在整个销售过程中,从推销开始到推销结束,探询顾客的真正需求的动作都在进行,探询就其实是在帮助你取得订单。 美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力,然后,陈述你能给顾客带来的利益,如在产品、守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求,这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。
大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”,特别是没有经验的美容师,认为只有“说”才能说服顾客购买,但顾客的需求、顾客的期望都是又“听‘获得的。你若不了解顾客的期望,你又如何与顾客成交呢?所以,只有通过询问的方式,技巧性的引导顾客谈话,取得更明确的信息,支持你推销你的产品和服务。
如何进行询问,以什么样的方式询问会更有效呢?在一般情况下,我们使用两种询问方式:
开放式询问——就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实情况的问题。例如:
您理想中的护肤品能达到什么样的效果?
您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法?
您目前使用的状况如何?
您认为A品派有什么优点?-了解顾客对其他竞争对手的看法
您希望用哪个批品派的防晒霜?——了解顾客需求
您的意思是。。。。。表达看法、想法
您的问题是。。。。。
闭锁式询问——就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”
例如:您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ?
您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品?
您购买产品一般先考虑价格还是效果?
您是否认为化妆品的安全想最重要?
目的:
1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ?”这个问题,目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。
2、 在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度高的产品?‘这个问题时,就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后,可接受介绍自己美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力。
3、 引导顾客进入你要谈论的主题,如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要?”时,就是将主题引导向使用化妆品的安全性上。当顾客确认化妆品安全性最重要后,您可以说明向自己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑,特别采用最新的生化科技,不加任何添加剂和防腐剂,这不是一般低价格的产品所能相提并论的。
4、 缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间,可以将主题锁定在一个固定的范围内。
5、 确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果?”就是确定顾客需求的优先顺序。
二、当我们通过不同的方式询问顾客,使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候,我们的销售人员应该做的是什么呢?那就是积极地倾听顾客说话。倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求,而不仅仅是在被动的听。
我们总结出倾听有三个原则:
1、 站在顾客的立场仔细的倾听。
2、 要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。
3、 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。
当然,要想真正掌握顾客内心的想法,不是一件容易的事情,您在倾听顾客讲话的时候不访自问自己以下几个问题:
顾客说的是什么,它代表什么意思?
他说的是一个事实,还是一个意见?
他说的我能相信吗?
他这样说的目的是什么?
从他的谈话中,我能知道他的需要是什么吗?
从他的谈话中,我能知道他希望购买的条件吗?等等问题。
三、我们在销售服务的过程中,只有积极的倾听是不够的,在我们与顾客交谈的过程中,我们可以真正的了解到顾客的需求所在,那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢?这就是我要做的最重要的工作了。最为一个专业的美容师,在做销售服务的过程中你要知道销售服务的操作流程,
1、 销售前的准备
1) 熟悉美容院的服务项目。
2) 熟悉产品。
产品的价格。
产品的用途及效果。
产品有何吸引人的特点?
顾客使用产品要注意什么要点?
顾客购买产品的动机是什么?
产品能满足顾客的何种愿望?
3) 对顾客的购买心理进行分析。
经济状况,皮肤状况,消费习惯,年龄,职业及需求等。
4) 顾客购买信号的分析。
A、 初步印象反应:
B、 印象加深反应:
C、 联想问题反应:
D、 购买欲望反应:
E、 比较条件反应:
F、 暗示决心反应:
G、 讨论问题反应:
H、 购买后情绪反应:
文勇 咨询电话13269379555 18511760333 QQ2601733888 微信13269379555